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La Commission européenne a publié aujourd'hui les résultats d'une enquête Eurobaromètre sur les droits des passagers dans l'Union européenne (UE). D'après l'enquête, 43 % des citoyens de l'UE qui ont voyagé par avion ou qui ont voyagé sur une longue distance par chemin de fer, par autocar, par bateau ou par ferry au cours des 12 derniers mois (ci-après les "voyageurs») savent que l'UE a établi des droits pour les passagers.
Les droits des passagers sont définis au niveau de l'UE. Les prestataires de services de transport les mettent en œuvre et des organismes nationaux en contrôlent l'application. En raison des disparités entre les pratiques nationales, il peut être difficile pour les voyageurs de savoir précisément ce qu'ils doivent faire et à qui ils doivent s'adresser, en particulier parce que, dans nombre de cas, ils se déplacent d'un pays à l'autre de l'UE.
La Commission a déjà intensifié ses efforts pour clarifier les droits des passagers et les faire mieux connaître. Elle l'a fait au moyen de propositions législatives concernant les droits des passagers aériens et ferroviaires, au moyen de lignes directrices et par une communication régulière sur la jurisprudence pertinente. Elle a également lancé une campagne de sensibilisation.
Résultats plus détaillés de l'enquête:
32 % de l'ensemble des personnes interrogées (y compris celles qui n'ont pas voyagé avec l'un des modes de transport susmentionnés au cours des 12 derniers mois) savent qu'il existe des droits des passagers dans l'UE pour le transport aérien, ferroviaire, par autocar, par bateau ou par ferry. Seulement 14 % cependant sont plus particulièrement au courant des droits applicables aux voyages en avion, 8 % en ce qui concerne les voyages en train, 5 % les voyages en autocar et 3 % les voyages en bateau ou en ferry. Les personnes interrogées qui ont utilisé au moins un de ces modes sont davantage susceptibles de connaître les droits des passagers (43 % contre 32 %), ce pourcentage restant quoi qu'il en soit inférieur à 50 %.
La part des voyageurs qui ont le sentiment d'être bien informés de leurs droits par les entreprises de transport avant d'entreprendre un voyage varie selon le mode de transport: 40 % pour les passagers aériens, 29 % pour les passagers des bateaux ou ferries, 26 % pour les voyageurs par rail et 26 % pour les voyageurs par autocar. Les pourcentages sont encore plus faibles en ce qui concerne les informations reçues pendant et après le voyage.
Les personnes interrogées qui ont subi des perturbations au cours d'un voyage en avion sont davantage susceptibles de se plaindre que celles ayant eu recours à d'autres modes de transport: 37 % des passagers aériens contre 26 % des voyageurs par autocar, 24 % des voyageurs par rail et 18 % des voyageurs par bateau ou ferry. Tous modes confondus: 26 %. 72 % des personnes interrogées ayant rencontré un problème au cours de leur voyage n'ont pas introduit de plainte officielle, la raison en étant généralement (pour 45 % d'entre elles) le sentiment que cela ne servait à rien, puis (pour 25 %) que la somme d'argent en jeu était trop faible.
Concernant les passagers aériens dont le voyage a connu des perturbations au cours des 12 derniers mois, la compagnie aérienne en cause a offert une assistance sous une forme ou une autre à 53 % d'entre eux (soit nourriture et boissons, soit vol de remplacement, remboursement, compensation financière, hébergement, etc.), qu'ils se soient plaints ou non. Seuls 43 % des voyageurs par rail et 38 % des voyageurs par autocar, bateau ou ferry ont indiqué que les entreprises de transport avaient proposé une assistance suite à un problème.
55 % des personnes interrogées qui se sont plaintes de perturbations subies auprès de l'entreprise de transport se sont déclarées satisfaites de la manière dont leur plainte a été traitée, mais seulement 37 % affirmaient être satisfaites de la manière dont l'entreprise de transport les avait informées sur les procédures de plainte.
Une grande majorité (81 %) des personnes qui ont, à un moment donné, sollicité une assistance pour une personne handicapée ou à mobilité réduite (qui représentent 8 % des personnes interrogées) se déclarent satisfaites de la réponse de l'entreprise de transport. Les personnes ayant eu recours à plusieurs modes de transport ont été moins nombreuses (60 %) à se déclarer satisfaites.
Commission Européenne - Synthèse complète - 2020-01-13
Les droits des passagers sont définis au niveau de l'UE. Les prestataires de services de transport les mettent en œuvre et des organismes nationaux en contrôlent l'application. En raison des disparités entre les pratiques nationales, il peut être difficile pour les voyageurs de savoir précisément ce qu'ils doivent faire et à qui ils doivent s'adresser, en particulier parce que, dans nombre de cas, ils se déplacent d'un pays à l'autre de l'UE.
La Commission a déjà intensifié ses efforts pour clarifier les droits des passagers et les faire mieux connaître. Elle l'a fait au moyen de propositions législatives concernant les droits des passagers aériens et ferroviaires, au moyen de lignes directrices et par une communication régulière sur la jurisprudence pertinente. Elle a également lancé une campagne de sensibilisation.
Résultats plus détaillés de l'enquête:
32 % de l'ensemble des personnes interrogées (y compris celles qui n'ont pas voyagé avec l'un des modes de transport susmentionnés au cours des 12 derniers mois) savent qu'il existe des droits des passagers dans l'UE pour le transport aérien, ferroviaire, par autocar, par bateau ou par ferry. Seulement 14 % cependant sont plus particulièrement au courant des droits applicables aux voyages en avion, 8 % en ce qui concerne les voyages en train, 5 % les voyages en autocar et 3 % les voyages en bateau ou en ferry. Les personnes interrogées qui ont utilisé au moins un de ces modes sont davantage susceptibles de connaître les droits des passagers (43 % contre 32 %), ce pourcentage restant quoi qu'il en soit inférieur à 50 %.
La part des voyageurs qui ont le sentiment d'être bien informés de leurs droits par les entreprises de transport avant d'entreprendre un voyage varie selon le mode de transport: 40 % pour les passagers aériens, 29 % pour les passagers des bateaux ou ferries, 26 % pour les voyageurs par rail et 26 % pour les voyageurs par autocar. Les pourcentages sont encore plus faibles en ce qui concerne les informations reçues pendant et après le voyage.
Les personnes interrogées qui ont subi des perturbations au cours d'un voyage en avion sont davantage susceptibles de se plaindre que celles ayant eu recours à d'autres modes de transport: 37 % des passagers aériens contre 26 % des voyageurs par autocar, 24 % des voyageurs par rail et 18 % des voyageurs par bateau ou ferry. Tous modes confondus: 26 %. 72 % des personnes interrogées ayant rencontré un problème au cours de leur voyage n'ont pas introduit de plainte officielle, la raison en étant généralement (pour 45 % d'entre elles) le sentiment que cela ne servait à rien, puis (pour 25 %) que la somme d'argent en jeu était trop faible.
Concernant les passagers aériens dont le voyage a connu des perturbations au cours des 12 derniers mois, la compagnie aérienne en cause a offert une assistance sous une forme ou une autre à 53 % d'entre eux (soit nourriture et boissons, soit vol de remplacement, remboursement, compensation financière, hébergement, etc.), qu'ils se soient plaints ou non. Seuls 43 % des voyageurs par rail et 38 % des voyageurs par autocar, bateau ou ferry ont indiqué que les entreprises de transport avaient proposé une assistance suite à un problème.
55 % des personnes interrogées qui se sont plaintes de perturbations subies auprès de l'entreprise de transport se sont déclarées satisfaites de la manière dont leur plainte a été traitée, mais seulement 37 % affirmaient être satisfaites de la manière dont l'entreprise de transport les avait informées sur les procédures de plainte.
Une grande majorité (81 %) des personnes qui ont, à un moment donné, sollicité une assistance pour une personne handicapée ou à mobilité réduite (qui représentent 8 % des personnes interrogées) se déclarent satisfaites de la réponse de l'entreprise de transport. Les personnes ayant eu recours à plusieurs modes de transport ont été moins nombreuses (60 %) à se déclarer satisfaites.
Commission Européenne - Synthèse complète - 2020-01-13