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De manière générale, travailler en contact avec le public expose les salariés à des risques de violence et d’agression. Ces violences sont pour certaines le fait de clients, d’usagers, de patients, d’élèves… et prennent la forme d’incivilités (conduites familières, marques excessives d’exaspération, attitudes humiliantes, …), d’injures et menaces verbales ou encore de coups et blessures physiques.
Avec la crise sanitaire actuelle, les relations avec le public peuvent devenir plus encore difficiles. Le contexte d’incertitude et d’inquiétude qui découle de cette crise, les nouvelles règles sociales" qu’elle impose dans les espaces publics et professionnels… peuvent provoquer et exacerber des tensions jusqu’à la violence. Il revient à l’employeur de s’assurer de la sécurité et de la préservation de la santé de ses salariés, notamment en mettant en place des mesures de prévention des violences qui pourraient survenir dans le cadre du travail. Prévenir ces risques est indispensable pour permettre aux salariés de poursuivre leur activité alors même que, dans cette période de pandémie, leurs conditions de travail sont déjà dégradées.
Les professions concernées
De nombreuses professions sont concernées, notamment tous les personnels au contact des patients, les travailleurs sociaux, les enseignants, les agents du maintien de l’ordre, les personnels assurant la collecte des ordures ménagères. Les salariés en contact direct avec le public dans les activités commerciales, financières ou techniques, dans les activités de service à la personne, dans le transport de personnes ou de marchandises sont également concernées : les hôtes(sses) de caisses, les vendeurs, les guichetiers, les réceptionnistes, les téléconseillers dans les centres d’appels téléphoniques, les livreurs, les personnels de sécurité, les chauffeurs de taxi ou de VTC…
INRS - Dossier complet - 2020-04-03
Avec la crise sanitaire actuelle, les relations avec le public peuvent devenir plus encore difficiles. Le contexte d’incertitude et d’inquiétude qui découle de cette crise, les nouvelles règles sociales" qu’elle impose dans les espaces publics et professionnels… peuvent provoquer et exacerber des tensions jusqu’à la violence. Il revient à l’employeur de s’assurer de la sécurité et de la préservation de la santé de ses salariés, notamment en mettant en place des mesures de prévention des violences qui pourraient survenir dans le cadre du travail. Prévenir ces risques est indispensable pour permettre aux salariés de poursuivre leur activité alors même que, dans cette période de pandémie, leurs conditions de travail sont déjà dégradées.
Les professions concernées
De nombreuses professions sont concernées, notamment tous les personnels au contact des patients, les travailleurs sociaux, les enseignants, les agents du maintien de l’ordre, les personnels assurant la collecte des ordures ménagères. Les salariés en contact direct avec le public dans les activités commerciales, financières ou techniques, dans les activités de service à la personne, dans le transport de personnes ou de marchandises sont également concernées : les hôtes(sses) de caisses, les vendeurs, les guichetiers, les réceptionnistes, les téléconseillers dans les centres d’appels téléphoniques, les livreurs, les personnels de sécurité, les chauffeurs de taxi ou de VTC…
INRS - Dossier complet - 2020-04-03